涂料客户时代:如何将客户关系变成利润
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admin
2019-09-18 11:22

  慧聪表面处理网:客户关系是企业与特定细分群体建立的关系类型。在供不应求的卖方市场,客户如同漏斗,即使下面流失,上面也会有新的客户补上,而在供过于求的买方市场,企业需要像管理仓库一样把客户进行分类、维护、管理,才能把客户价值进行有效贴现。在当下的市场中,争取一个新客户的成本是保留一个老客户成本的5倍;企业客户流失率降低5%,其利润就能增加25%-85%;向新客户推销产品的成功率是15%,而向老客户推销产品的成功率是50%;60%的新客户来自老客户的推荐。在高度竞争行业中,客户满意度稍微下降,客户忠诚就下降,客户忠诚下降,产品销售就下降,产品销售下降则企业的利润下降。在低度竞争的行业中,选择空间有限,但是竞争壁一以撤掉,立刻也会出现相同效果。现在市场已经是客户的时代,维护客户关系正在成为企业生存的核心竞争力。

  了解客户是维护客户关系的基础。对客户的深入了解能发掘出竞争对手不知道的客户信息,建立的信息壁垒,让客户在短暂的时间里,难以用相同价格从对手手里获得相同的需求满足。企业必须考虑:客户处于那个消费区间,是价值客户,潜力客户,迁移客户,还是冰点客户;客户有哪些显性需求,可能存在哪些潜在需求,未来想要什么;希望付出多大代价,通过哪些渠道,怎样的方式来满足;我们有哪些资源能够让客户满意的得到满足;驱动客户产生购买的因素有哪些;如何提高客户满意度。有了方法只是开始,还得把各个要素通过数据量化,才能精确。在处理结果的过程中,要明白客户的转换成本是什么,潜在收益损失有哪些,需求必须有实时性,最根本的需求是心理需求,永远不存在最佳的解决方案。

  维护客户关系的方式。战略层面:用财务利益维系靠的是客户得到优惠或照顾,见效快,但是容易被跟进模仿,不能长期持续;财务利益和社会利益双管齐下则可以通过了解需求,让服务更加个性化和人性化,能有效减少客户“跳槽”,缺点在于这种方式并不牢固,而且成本较大;最为有效的方式是在前两种方式上,加上结构性联系,即提供以技术为基础的客户化服务,从而为客户提高效率和产出。战术层面:建立信任,用真诚和友善打动客户;出奇制胜,用新奇的产品或服务吸引客户;保持一致,让客户能够得到需要的满足,并能预测之后的好处;双腿走路,用关系带销售,用销售养关系;文化渗透,形成品牌文化链;时时维护,保持交往频率和强度,防止竞争对手见缝插针;真实可靠,价值的交换才能让关系牢不可破。

  客户忠诚是维护客户关系的最大收益之一。维护客户关系的目的是为了产生购买,而产生购买的重要来源是客户忠诚,而客户忠诚又和客户满意度紧密相关,提高满意度对提高客户忠诚有重要作用。一般而言,影响客户满意度的因素包括:企业形象、价值和其一致性;产品质量和服务的专业性;与竞争对手相比客户需求的满足程度和依赖性;售后服务、产品可靠性和反馈次数。企业建立起客户忠诚之后,客户对产品产生心理偏好,产生重复购买、交叉购买和新客户推荐,并且从中获取满足感和荣誉感,不会因为市场趋势变化和竞争对手的吸引而轻易背叛。

  内部变革是维护客户关系的根本。客户关系的另一个效应是员工忠诚度,员工提供给客户价值的同时,自身价值也会实现,形成员工满意度和客户满意度共同提升的良性循环,而这个循环的结点是利润。在红透半边天的海底捞,有这样一句线名顾客。员工满意度每提高3%,顾客满意度就提高5%,而利润可增加25%-85%。在企业对客户关系管理的过程中,不仅仅是直接面对客户的服务或者销售部门人员有关,还和企业的文化、组织构架和治理机制有关。变革从直接接触客户的服务或者销售部门开始,然后以客户为中心实现的财务、人力资源和研发管理等多部门整合,建立起以客户为导向的企业。有了忠诚的员工,客户才是上帝。

  维护客户关系能够给公司战略提供支持,包括营销、研发和组织构架调整。企业通过客户关系管理对市场的了解,对营销活动加以计划、执行、监视、分析能够有针对性的提供客户细分群体,通过有效的接触方式来获得销售;对研发决策的支持在于能够从已有的数据库中挖掘精准的信息,能够减少新产品的市场风险,并能够优化已经上市的产品和调节成本结构;对内部的调整是基于市场风向的变化,现有的组织构架已经不能满足市场,而新的组织构架可能产生的效果必须从之前获得的数据进行判断。企业因客户而生存,只有客户满意,能以合理代价获取合理利润的战略才是好战略。

  检视你的客户关系。道的层面:客户是否会主动传播你的产品或服务,并以此为荣;你能否为客户提供独一无二的吸引力,而且长期持续;你是否奖励过你的客户;你知道在何时何地接触他们;客户做回头看的理由是什么。术的层面:自最后一次销售交易间隔的天数;销售收入增长率或下降率;市场份额的增长和下降;价格敏感性的上升或下降;取消订货、退货/换货的增加或减少:客户投诉数量的增加或减少联系方式的变化频率。客户关系最忌讳新旧不匀,冷热不均,抓小丢大,守株待兔,要喜新不厌旧,要持之以恒,要集中突破,要积极主动,能积跬步,方能至千里。

  商业模式的核心是客户,而客户关系这个核心的重要支点,企业提供客户告诉自己他需要什么的机会,企业记住它并且提供给客户,客户赢了,企业也赢了。

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